O que é Customer Experience e como aplicá-lo aos eventos?

Muitas pessoas ainda acreditam que o mais importante de uma venda é o produto ou o serviço. Embora não estejam totalmente equivocadas, podem deixar de lado outro fator essencial: o atendimento. Não se esqueça: querer aumentar os lucros sem se importar com o processo de negociação e seu interessado, ou seja, o cliente, é um grande erro. É por isso que cada vez mais se fala em “o que é Customer Experience”.

As empresas têm percebido o tamanho da influência dessa estratégia sobre o sucesso de um negócio. O Customer Experience — Experiência do Cliente ou CX — é um conceito complexo e também um grande desafio, mas pode trazer uma série de vantagens a todos os envolvidos. Isso porque todo cliente deseja obter uma experiência única, personalizada e de qualidade.

Neste post, vamos mostrar o que é Customer Experience e como aplicá-lo aos eventos pode se tornar um diferencial. Confira agora!

O que é Customer Experience?

O CX é a percepção que o cliente tem em relação a uma empresa ou marca. Tal percepção é resultado de um conjunto de interações com a organização, que podem ser digitais — como e-mail, sites e redes sociais — e/ou mais diretas — telefone e atendimento presencial ao cliente. A impressão do cliente pode ser positiva, neutra ou negativa, dependendo do seu grau de satisfação em relação aos serviços prestados e produtos da empresa, além da qualidade da comunicação.

Em outras palavras, Customer Experience significa melhorar todo tipo de interação entre consumidor e marca, e essa relação não deve acabar no fechamento da venda. Mas quais as vantagens dessa estratégia para um negócio?

É possível fidelizar clientes por meio do CX?

A percepção que um cliente tem de uma organização influencia no seu comportamento. Se for bastante positiva, pode até produzir defensores da marca. Que empresa não almeja isso? Existem técnicas fundamentais que devem ser aplicadas no CX. Em eventos, pode ser ainda mais fácil de serem colocadas em prática, uma vez que é possível criar conexões emocionais com o cliente.

1. Conhecer os clientes

Não basta ver o consumidor como se fosse um público-alvo genérico. Descubra as necessidades de cada um por meio da coleta de dados relevantes.

2. Ficar de olho nos canais de comunicação

Monitore toda forma de contato do cliente com você. Tenha uma postura proativa e seja rápido na resposta, pois pode ser que ele tenha um problema ou uma dúvida urgente.

3. Treinar a equipe

É preciso que os valores e as estratégias de uma empresa estejam claros e completamente alinhados às ações de seus colaboradores. Por isso, realize reuniões para que as estratégias de CX sejam consolidadas. Integre a comunicação entre todos os setores.

4. Ter um diferencial

Procure mostrar ao seu cliente que você é diferenciado, na forma de se comunicar, no preço, no produto em si etc. Pergunte a si mesmo: o que posso fazer de forma a oferecer uma experiência única?

Como aplicar o Customer Experience em eventos?

Utilizar as técnicas de CX durante eventos é uma grande oportunidade. Com criatividade, isso pode ser feito de várias maneiras. Entre elas, estão:

• pesquisas de satisfação e interações diretas: o evento é um ótimo momento de você se aproximar das pessoas, descobrindo suas expectativas, dúvidas, reclamações e seus interesses;
• interatividade: procure explorar o lado emocional dos clientes, com o objetivo de produzir uma experiência intimista e relevante. Ofereça maneiras de o público interagir com o evento, como uma experiência em realidade virtual, por exemplo;
• inovação: talvez entregar ao cliente aquilo que ele já espera não seja suficiente. Por isso, procure ser criativo, seja na forma de apresentar o evento, seja no uso de tecnologias.

Agora que você sabe o que é Customer Experience, entende que é uma tendência extremamente relevante para qualquer segmento do mercado. Em eventos, pode beneficiar vários tipos de relacionamentos da empresa: com fornecedores, investidores, clientes e colaboradores. Para alcançar o sucesso, é importante fazer uma análise de métricas e resultados para direcioná-los às necessidades do negócio.

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