Integração online-offline da Experiência do Cliente

Nunca é demais falar sobre a Experiência do Cliente. Uma vez que as empresas voltaram seu foco para estender o olhar para produtos e processos sob a ótica do consumidor, esta área tem sido cada vez mais demandada e promete crescer ainda mais.

Primeiro vamos pensar o que envolve a experiência do usuário ?

Ela engloba todos os pontos de contato de um cliente com algum elemento da marca, desde uma peça de marketing até um produto. Imagine seu cliente entrando em uma loja de roupas.  Vai desde o local onde a loja está localizada, passando pelo interior da loja ( cores, cheiros, disposição dos móveis), vendedores, experiência de compra propriamente dita e em alguns casos o pós-venda, por exemplo na necessidade de uma troca.

Em outras palavras, são as vivências de uma pessoa ao utilizar seu produto ou serviço e isso inclui também a parte emocional.

Quando começou o processo de digitalização com os primeiros sites das empresas , todos os pontos focais da área de marketing eram direcionados ao branding, ou seja, questões como logo, cor, tipo de letra – tudo de acordo com o manual de marca.

Com a evolução da tecnologia e o crescimento dos números de aparelhos smartphone no Brasil (superior a 1 por habitante) houve uma mudança na postura das empresas já que não havia uma preocupação de como o usuário ia perceber aquele site ou aplicativo e interagir com ele.

No digital 4.0 que estamos agora as questões a serem observadas são outras,tais como:

* usabilidade: o site ou aplicativo deve ser simples de navegar;

* utilidade: o conteúdo precisa ser útil, além de estar à disposição do usuário;

* acessibilidade: o acesso ao material deve ser facilitado;

* funcionalidade: a página precisa cumprir o objetivo para o qual ela foi pensada.

Importante observar também uma “regra de ouro” no que tange a aplicativos e sites: a regra dos 03 cliques. Se o seu cliente ou consumidor precisar de mais de 03 cliques para realizar determinada ação, reveja o processo.

Quanto mais rápido ele conseguir atingir o objetivo, maior a chance de retenção dele na sua página.

E como integrar estes dois mundos? 

Grandes empresas têm realizado estratégias interessantes no sentido de integrar a experiência online com a experiência física, criando lojas conceito, onde você vai a loja conhecer o produto, mas compra online, ou compra online e retira na loja.

Um dos primeiros a criar a loja conceito foi o site  AMARO – conhecida loja de roupas online que percebeu que a rejeição de seus clientes se davam por não saber se o tamanho escolhido seria o ideal. A solução encontrada foi criar uma loja referência onde são poucas peças em exposição, apenas para que a pessoa avalie o produto e efetue a compra online. Outras lojas como a Riachuelo também criaram desks em suas lojas  onde você pode finalizar a compra online dos produtos escolhidos presencialmente e receber em casa.

Os shoppings criaram áreas de drive-thru para atender aos consumidores que compram online de suas lojas e retiram a mercadoria nos estacionamentos. Uma forma de manter o cliente fiel ao shopping.

Enfim, são muitas as formas de integrar estes dois mundos que de certo modo se complementam em suas estratégias. E sua empresa? Já aplica a UX em seus processos?